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Qualitätsstandards
Empfehlungen zur Qualität von Internet-Beratung für Eltern, Kinder und Jugendliche in der Erziehungs- und Familienberatung der Träger der Freien Wohlfahrtspflege in NRW
Stand: Februar 2003
V o r w o r t
Die bestehenden Empfehlungen versuchen den bisherigen Gesprächsstand zum Thema "Qualitätsmerkmale von Internet-Beratung für Eltern, Kinder und Jugendliche in der Erziehungs- und Familienberatung" zusammenzufassen.
Die derzeit bestehenden Internet-Beratungsangebote sind in unterschiedlichsten institutionellen Kontexten entstanden. Es gibt in diesem Bereich keine gesteuerte Entwicklung, sondern vielfältige Eigeninitiativen. Daher dienen diese Empfehlungen der Eröffnung eines fachlichen und fachpolitischen Diskurses. Dieser Diskurs innerhalb der Freien Wohlfahrtspflege NRW und in Folge mit den Fachministerien, den Landesjugendämtern und mit den Spitzenverbänden der Öffentlichen Wohlfahrtspflege soll eine koordinierte Entwicklung der Internet-Beratung auf den verschiedenen Ebenen zum Ziel haben.
In diesen Empfehlungen sind die „Regeln fachlichen Könnens für psychosoziale Beratung“ zu Grunde gelegt worden. Die LAG der Spitzenverbände der Freien Wohlfahrtspflege in NRW sollte sich mit diesen Empfehlungen zugleich am beginnenden Koordinierungsgespräch der Länderministerien und der Landesjugendämter beteiligen. Für die örtlichen Beratungsstellen und die Trägerverbände sind diese Empfehlungen zugleich eine Handreichung bei der Entwicklung eigener Internetangebote.
G l i e d e r u n g der Empfehlungen:  | Einführung
| | Zielsetzung der Internet-Beratung
| | Verschiedene Angebotsformen der Internet-Beratung
| | Allgemeine Qualitätsmerkmale aus Sicht der Nutzerinnen und Nutzer
| | Informationen an die Nutzerinnen und Nutzer
| | Transparenz des Angebotes
| | Wunsch und Wahlrecht
| | Kostenfreiheit
| | Niedrigschwellige Zugangswege
| | Kompetenzmanagement in der Internet-Beratung
| | Zentrale Portalseiten und Verlinkungen
| | Suchmaschinen
| | Qualitätsmerkmale und fachliche Standards aus der Sicht der Beratungsstellen
| | Das regionale Zuständigkeitsprinzip in der Jugendhilfe und das www.
| | Qualitätsmerkmale in der Internet-Beratung und Regeln fachlichen Könnens
| | Einbindung der Internet-Beratung in das Gesamtspektrum der Leistungen von Beratungsstellen
| | Fachlich-methodische Standards
| | Beratungsanfragen und Antworten
| | Zeitliche Standards
| | Organisationsqualität
| | Rechtliche Standards / Datenschutz
| | Technische Standards
| | Weiterer Entwicklungsbedarf
| | Barrierefreie Zugänge
| | Internet-Beratung für Mitbürger ausländischer Herkunft
| | Statistik / Berichtswesen
| | Verantwortlichkeiten für die weitere Entwicklung der Internet-Beratung
| | Verantwortlichkeit für Qualitätsentwicklung / Qualitätssicherung
| | Verantwortlichkeit für die Entwicklung einer sozialen Infrastruktur der Internet-Beratung
| | Verantwortung für die Finanzierung der Internet-Beratung |
Zielsetzung:
Internet-Beratung dient der niedrigschwelligen psychologischen, sozialen und sozial-pädagogischen Beratung junger Menschen und ihrer Familien mit individuellen, zwischenmenschlichen, familiären und sozialen Sorgen und Problemen. Die hier gemeinte Internet-Beratung bezieht sich auf die Beratung von Eltern in Erziehungs-, Familien-, Partnerschafts-, Ehe- und Lebensfragen sowie auf Fragen der Entwicklung von Kindern und der Identitätsfindung von Jugendlichen und jungen Erwachsenen. Darüber hinaus bietet die Beratung per Internet auch Möglichkeiten der Information / Konsultation / Beratung für Mitarbeiter in sozialen und pädagogischen Aufgabenfeldern. Auch kann es Internet-Beratungsangebote für bestimmte Themen / Zielgruppen (z. B. Beratung zur Gewaltprävention an Schulen) geben.
Es ist davon auszugehen, dass es mit der schnell wachsenden Verbreitung des Internet für Eltern, Kinder, Jugendliche junge Erwachsene selbstverständlicher wird, mit "ihrem" Medium Internet auch professionelle Hilfe in Form von Beratung in Anspruch zu nehmen.
Die LAG Freie Wohlfahrtspflege in NRW möchte mit diesem Empfehlungspapier an der Entwicklung von Qualitätsstandards für die Beratung im Internet mitwirken, um somit ein qualifiziertes und niedrigschwelliges Beratungsangebot gemeinnütziger Beratungsstellen im Internet zu fördern.
Formen der Internet-Beratung:
Grundsätzlich ist zu unterscheiden zwischen: | Informationen zu psychosozialen Fragen / Themen
| | Information über Beratungsstellen / Beratungsangebote
| | Mail-Beratung als Einzelberatung in Form zeitversetzter Kommunikation
| | Einzelberatung in Form zeitgleicher Kommunikation nach Terminvereinbarung (Zwei Personen Chat)
| | Moderierte Chats
| | Themenzentrierte Foren (moderiert / unmoderiert) |
oder | Kombinationen dieser Möglichkeiten |
Für die jeweiligen Kommunikationsformen sind je eigene Qualitätsstandards und Strukturmerkmale zu entwickeln. Dabei ist auch zu beachten, welche Kommunikationsformen von welchen Zielgruppen / Altersgruppen zu welchen Anliegen genutzt werden. Die Inanspruchnahme der Internet-Beratung wird in der Praxis stark aus der Nutzerperspektive geprägt und nicht allein aus dem institutionellen Selbstverständnis der Beratungsstellen. Die zukünftige technische Weiterentwicklung des Internets und anderer moderner Kommunikationstechnologien (wie z. B. UMTS) wird möglicherweise weitere Formen der Kommunikation bzw. der Verknüpfung verschiedener Kommunikationsmedien ermöglichen.
Verschiedene Angebote der Beratungsstellen im Internet:
Einzelberatung per Internet (Mail-Beratung):
Bei der E-Mail-Beratung richtet der Internetnutzer eine Beratungsanfrage an die Be-ratungsstellen per Mail. Die Anfrage wird zeitversetzt von der Beratungsstelle beantwortet. In der Beratungsstelle muss es klare Organisations- und Zuständigkeitsvereinbarungen geben. Dies betrifft den Zeitpunkt der Sichtung neu eingehender Anfragen, die Fallverteilung und die Art der Beantwortung einer Anfrage. Darüber hinaus bedarf es klarer Absprachen für Abwesenheitsvertretungen. Auf der technischen Ebene sollen entsprechende Vorkehrungen wie Passwordschutz usw. eingerichtet werden.
Einzel-Chat-Beratung (zeitgleiche Beratung per Internet):
Es ist auch möglich, dass durch die Beratungsstelle bestimmte Zeiten für die E-Mail-Beratung definiert werden. Dies muss für den Nutzer leicht erkennbar sein. In einem solchen Fall hat der Nutzer (zeitbegrenzt) die Möglichkeit direkt und zeitgleich mit einem Berater zu kommunizieren.
Moderierte Chats:
Bei einem Gruppenchat wird zu einem vorher angekündigten Zeitpunkt ein virtueller Raum geöffnet, an dem mehrere Ratsuchende sich gleichzeitig beteiligen können. Sofern diese Möglichkeiten angeboten werden, ist eine professionelle Moderation erforderlich. Es wird empfohlen, technisch die Möglichkeit vorzusehen, aus dem offenen Chat unmittelbar in einen geschützten persönlichen Beratungsraum wechseln zu können.
Themenzentrierte Foren:
Bei einem Themen-Chat werden das Thema und der Zeitpunkt angekündigt. Die Kompetenz für das Thema liegt bei einer Fachkraft, die als solche für alle Betei-ligten erkennbar beschrieben wird. Die Dauer der Themen-Chats ist zeitlich begrenzt. Es wird empfohlen, technisch die Möglichkeit vorzusehen, aus dem Themenzentrierten Forum unmittelbar in einen geschützten persönlichen Beratungsraum wechseln zu können.
Präventive Arbeit / Themen zu psychosozialen Fragen:
Es empfiehlt sich, Themenartikel zu psychosozialen Fragen in Kombination mit der Internet-Beratung anzubieten, da die Nutzer auf diese Weise leicht an Informationen kommen, die sie selber nutzen können. Für diese Ebene ist das Internet eine unmittelbare Möglichkeit der „Hilfe zur Selbsthilfe“. Wenn Textprotokolle aus Foren oder Chats auch für „Dritte“ nachlesbar sind, kann dies die Wirkung der Internet-Beratung vervielfachen, da jeder (auch ohne direkt an Beratungsprozessen beteiligt zu sein) sich mit psychosozialen Fragen beschäftigen kann.
Soziale Netzwerke / Verlinkungen im Internet:
Die Nutzung des Internets wird deutlich effektiver, wenn der Vernetzungsgrad in Form direkter Verlinkungen zwischen den Beratungsdiensten ausgebaut wird. Dies umfasst auch die Verlinkungen zu Informationen über soziale Themen im Internet.
Expertenchats / Expertenforen:
Das Internet bietet eine gute Möglichkeit der Kommunikation zwischen Fachleuten / Beraterinnen und Beratern. Diese Kommunikationsebene ist nur angemeldeten Personen zugänglich. Empfohlen wird, hier eine Extranet-Funktion, deren Zugang über ein eigenes Passwort möglich ist.
Sonstige Aspekte:
Selbsthilfekultur im Internet:
Das Internet bietet eine gute Möglichkeit zur Bildung einer neuen Selbsthilfekultur. Es gibt bereits eine Vielzahl von Homepages zu bestimmten Selbsthilfegruppen / Themen. Die Homepages der Beratungsstellen können im Sinne der Netzwerkarbeit auch über Verlinkungen auf diese Unterstützungsangebote aus dem Selbsthilfebereich hinweisen.
Peer-to-Peer-Support:
Der sogenannte „Peer-to-Peer-Support“, also die gegenseitige Unterstützung von Menschen mit ähnlichem Lebensalter oder Lebensfragen, kann ein ergänzendes Element zur Beratung durch Fachleute sein. Falls im Internet-Beratungsangebot institutioneller Beratungsstellen in der Jugendhilfe für bestimmte Zielgruppen (z. B. Jugendliche) auch eine Interaktion mit Gleichaltrigen vorgesehen ist, bedarf es hierzu einer vorherigen Schulung und einer professionellen Begleitung (Praxisberatung / Supervision) der Peer-Berater.
Aspekte der Nutzerfreundlichkeit:
Informationen an den Nutzerinnen und Nutzer zu den Rahmenbedingungen:
| Für den Nutzer wird klar erkennbar, wer der Anbieter der Internet-Beratung ist.
| | Die Beratung dient gemeinnützigen Zwecken.
| | Die Beratung erfolgt kostenfrei.
| | Die Beratung geschieht vertraulich.
| | Die Regeln der Beratungsstelle werden transparent gemacht. |
Kompetenzmanagement in der Internet-Beratung:
Die Zielgruppen und Beratungsthemen sind vom Anbieter klar zu benennen. Für die Nutzerinnen und Nutzer muss erkennbar sein, zu welchen Themenkreisen, bei welchen Anlässen und für welche Zielgruppen Beratung angeboten wird. Sollte die eigene Zuständigkeit / Kompetenz der Beratungsstelle nicht ausreichen, so empfiehlt sich der Hinweis auf andere Beratungsangebote und die Information über eine Verlinkung. Dies erfordert ein Kompetenzmanagement der Beratungsstellen und spricht zugleich für die Schaffung von Verlinkungen und zentralen Portalseiten.
Niedrigschwellige Zugangswege:
Die Internet-Beratungsangebote sollen in die Suchmaschinen unter prägnanten Begriffen eingetragen werden. Dabei ist auch darauf zu achten, dass klar erkennbar wird, dass es sich um gemeinnützige Angebote handelt. Ggf. kommt auch die Erstellung einer eigenen Suchmaschine für psychosoziale Beratung in Frage. Es wird empfohlen, eine Suchfunktion nach Stichworten / Themen / Regionen und nach Ziel-gruppen zu entwickeln.
Entscheidend für den leichten Zugang ist ein hoher Grad an Verlinkung der Angebote. Diese Vernetzung im Internet soll auch mit der örtlichen Vernetzung verschiedener sozialer Dienste korrespondieren. Das Regionalprinzip und das Zielgruppenprinzip sind - ebenso wie das Wunsch- und Wahlrecht bei der Schaffung zentraler Portalseiten - gleichermaßen zu berücksichtigen. Weitere Möglichkeiten stellen die Informationen in Online-Magazinen und in den PR-Medien dar.
Zentrale Portalseiten:
Es ist aus Gründen der Nutzerfreundlichkeit und des leichteren Zugangs zu empfehlen, das auf Bundes- und Länderebene zentrale Portalseiten für psychosoziale Beratung geschaffen werden. Zusätzlich empfiehlt sich die Aufnahme solcher Beratungsangebote auch in die entstehenden Städteportale. Die Verbandsgruppen selber können solche zentralen Portalseiten auch für das Gesamtspektrum ihrer Dienste schaffen. Wichtig ist, dass die Entwicklung zentraler Portalseiten koordiniert erfolgt. Hier liegt eine wichtige Funktion auf Länder- und Bundesebene.
Fachliche Standards der Internet-Beratung:
Strukturqualität:
Das regionale Zuständigkeitsprinzip und das www.
Beratungsstellen haben eine örtliche / regionale Zuständigkeit. Der Einzugsbereich der Internet-Beratung, hier insbesondere der Internet-Beratung per Mail, kann über einen Postleitzahlenfilter gesteuert werden. Um Ratsuchenden auch einen Zugang außerhalb des eigenen PLZ Bereiches zu ermöglichen, empfiehlt sich, eine Verlinkung mit bundesweiten Angeboten (deren Qualitäten besonders auch bei offenen Chats und themenzentrierten Foren liegen können).
Es wird empfohlen, die verschiedenen Anbieterebenen einer Internet-Beratung zu verknüpfen:
| Beratungsstellen mit einer örtlichen Zuständigkeit werden in der Regel über einen Postleitzahlenfilter ein begrenztes Angebot machen können. Um Ratsuchenden auch einen Zugang außerhalb des eigenen PLZ-Bereiches zu ermöglichen, empfiehlt sich, eine Verlinkung mit bundesweiten bzw. anderen regionalen Angeboten. Der Internetnutzer kann somit selbständig über die Inanspruchnahme örtlicher Beratungsstellen und / oder überregionaler Angebote im Internet entscheiden. |
| Beratungsstellen einer Trägergruppe können für eine größere Region (wie z. B. durch eine zentrale Portalseite eines Spitzenverbandes der Freien Wohlfahrtspflege) ein gemeinsames Beratungsangebot machen können. |
| Darüber hinaus gibt es offene, insbesondere zielgruppen- oder themenzentrierte Angebote (Chats / Foren) auf der Bundesebene. |
| Eine sinnvolle Verlinkung der verschiedenen Kommunikationsformen im Internet soll erfolgen. |
| Zur Sicherstellung eines „Rund-um-die-Uhr“-Angebotes wird auch die Verlinkung mit den bundesweiten Angeboten der „Telefonseelsorge“ empfohlen. |
| Es ist auch möglich, zeitliche oder regionale Zuständigkeiten zu definieren und Anfragen im Rahmen von Kooperationsvereinbarungen von Beratungsstellen entsprechend zu steuern. |
Eine sinnvolle Verlinkung der verschiedenen Kommunikationsformen im Internet soll erfolgen, so dass ein aufeinander abgestimmtes Internet-Beratungsangebot entsteht, dass zudem dem Nutzer das „Wunsch- und Wahlrecht“ garantiert und die Möglichkeit eröffnet, eine unmittelbare Beratung in einer Beratungsstelle vor Ort in Anspruch zu nehmen. Die Erreichbarkeit eines qualifizierten Internet-Beratungsangebotes für den Nutzer steigt mit dem Grad der Verlinkung.
Qualitätsmerkmale in der Internet-Beratung und Regeln fachlichen Könnens:
Die Internet-Beratung erfolgt gemäß den „Regeln fachlichen Könnens für psychosoziale Beratung“. Die "Regeln fachlichen Könnens" in der Internet-Beratung entsprechen den allgemeinen Standards für psychosoziale personenbezogene Beratung. Dies bedeutet im Einzelnen: | Fachqualifikation der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in Beratungsstellen
| | Multiprofessionelle Besetzung der Beratungsstellen
| | Freiwilligkeit der Inanspruchnahme durch die Ratsuchenden
| | Direkter Zugang zur Beratungsstelle
| | Unentgeltlichkeit der Beratung
| | Verschwiegenheitsverpflichtung
| | Transparenz der Arbeit der Beratungsdienste
| | Gleiche und gerechte Zugangschancen für Ratsuchende
| | Beratung als Co-Kreation der Beteiligten
| | Zusammenarbeit mit anderen Beratungseinrichtungen vor Ort
| | Vielfalt der angebotenen Arbeitsformen
| | Präventive und aufklärende Arbeit
| | Fachliche Unabhängigkeit der Beratungseinrichtungen |
Die Internet-Beratung wird nach o. g. "Regeln fachlichen Könnens" unter Beachtung der Besonderheiten dieses Mediums erbracht. Die nutzerorientierten Aspekte lassen sich durch das Internet-Beratungsangebot sogar deutlich verstärken. | Die Selbsthilfepotentiale werden gestärkt.
| | Die Informationen zu Beratungsthemen sind allgemein zugänglich.
| | Der Zugang zur Beratung ist niedrigschwellig.
| | Ambivalenzen bei der Inanspruchnahme von Beratung können von den Nutzern anders gehandhabt werden, da der Grad der Selbstmitteilung selbst definiert wird und die Inanspruchnahme einer Beratung per Internet ggf. "einen Versuch Wert ist".
| | Die Inanspruchnahme kann unabhängig von Öffnungszeiten einer Beratungsstelle erfolgen.
| | Es besteht die Möglichkeit der unmittelbaren Inanspruchnahme von Hilfe. |
Einbindung der Internet-Beratung in das Gesamtspektrum der Leistungen von Beratungsstellen:
Die Online Beratung ist eine ergänzende Beratungsform zu anderen Kommunikati-onsformen der Beratung wie z. B.: | Prävention
| | Einzelberatung
| | Paarberatung
| | Familienberatung
| | Gruppenberatung
| | Krisenintervention
| | Nachgehende Begleitung / Nachsorge
| | Fallübergreifende präventive Angebote
| | Netzwerkarbeit |
Das Profil der jeweiligen Beratungsstelle bildet die Grundlage auch für die Beratung im Internet. Die Internet-Beratung soll an die vorhandenen Beratungsdienste angebunden werden. Es ist nicht intendiert, eine Parallelstruktur von Diensten ausschließlich für Internet-Beratung zu entwickeln (sogenannte virtuelle Beratungsstellen).
Die Internet-Beratung ist in Verbindung mit örtlichen Beratungsstellen zu erbringen, damit einfache Überleitungsmöglichkeiten zwischen Internet-Beratung und Face-to-Face-Beratung gesichert werden können. Darüber hinaus erfolgt die Internet-Beratung im Rahmen der örtlichen Netzwerkarbeit, weil dies die Ressourcennutzung verschiedener sozialer Dienste vor Ort ermöglicht.
Der Charakter der personenbezogenen psychosozialen Beratung und der Einbindung der Beratungsstelle in ein soziales Netzwerk bleiben bestehen.
Die Internet-Beratung erfolgt im Kontext eines multidisziplinären Teams, so dass einzelne Beraterinnen und Berater die Möglichkeit zur kollegialen Fallbesprechung und zur Supervision haben. Darüber hinaus ist die Einbindung des Beraters in ein regionales Netzwerk gegeben. Außerdem ist die Entwicklung einer stellenübergreifenden kollegialen Kommunikation der Beraterinnen und Berater in einer "Extranet-Funktion" des Internets zu fördern.
Fachlich-methodische Standards:
Die Beratung erfolgt auf dem Hintergrund einer methodischen Kompetenz der Berater für Internet-Beratung. Neben den allgemeinen professionellen Kompetenzen für personenbezogenen psychosoziale Beratung gehören hierzu unter anderem: | Kommunikationspsychologie
| | Lösungs- und ressourcenorientierte Ansätze
| | Formen brieflicher Beratung / Konsultation
| | Krisenintervention
| | Adaptierung anerkannter sozialpädagogischer und psychotherapeutischer Methoden aus der Beratungsarbeit für die Internet-Beratung
| | Medienkompetenz |
Hierbei sind die Besonderheiten der schriftlichen Kommunikation per Internet zu berücksichtigen. Da während der Internet-Beratung nur einige Wahrnehmungs- und Mitteilungskanäle vorhanden sind und andere Wahrnehmungen, wie Klang der Stimme, Mimik, Gestik usw. ausfallen, ist es wichtig, dass der oder die Beratende den Ratsuchenden Möglichkeiten anbietet, über deren „Stimmigkeit“ in seinem Lebenskontext diese selber entscheiden zu können.
Es sind entsprechende Schulungskonzepte für die berufsbegeleitende Qualifizierung für die Internet-Beratung zu entwickeln.
Beratungsanfragen und Antworten:
Grundsätzlich zu unterscheiden ist zwischen Anfragen, die eher auf | Information / Service / Vermittlung zielen
| | und Beratungsanfragen
| | sowie Krisenhilfen. |
Für die Formulierung von schriftlichen Antworten empfiehlt sich die Erstellung eines Handlungsleitfadens für unterschiedliche Beratungsformen (Information / Beratung / Krisenhilfe usw.). In den Beratungsstellen sollen fachliche Kriterien dafür entwickelt werden, bei welchen Anliegen / Konflikten eine Kombination von Internet-Beratung und Face-to-Face-Beratung in der Beratungsstelle angeboten wird.
Zeitliche Standards:
Response-Zeit / Antwort-Frequenzen / Zuständigkeiten:
Eine erste Antwort auf Beratungsanfragen erfolgt innerhalb eines verbindlich festgelegten und veröffentlichten Zeitraums. Nutzerinnen und Nutzer sind hierüber bereits bei der ersten Sendung einer Anfrage zu informieren. Die Response-Zeit ist insbesondere für die sogenannte E-Mail-Beratung bedeutsam. Nachdem die Anfrage durch eine Beraterin oder einen Berater übernommen worden ist, ist gewährleistet, dass die weitere Korrespondenz möglichst mit dem Ratsuchenden durch dieselbe Person geführt wird, damit der Charakter personenbezogener Beratung gestärkt wird.
Organisationsqualität:
Die Internet-Beratung wird von Beratungsstellen / Organisationen in gemeinnütziger Trägerschaft erbracht und erfolgt kostenfrei. In der Regel handelt es sich um anerkannte Träger der freien und öffentlichen Jugendhilfe, sowie um Einrichtungen der Kirchen. Die Beratungsstellen in NRW arbeiten u. a. auf der Basis der "Richtlinien über die Gewährung von Zuwendungen der Familien- und Lebensberatungsstellen in NRW" und der "Regeln fachlichen Könnens". Die Beratungsstellen verfügen über ein fachliches Know-how für Beratung und arbeiten in der Regel mit multidisziplinären Beratungsteams.
Rechtliche Standards / Datenschutz:
Die rechtliche Verpflichtung zur Verschwiegenheit gemäß den Bestimmungen des § 203 StGB und der entsprechenden §§ des SGB VIII wird eingehalten. Im Übrigen gelten die allgemeinen Vorschriften zum Sozialdatenschutz sowie die einschlägigen Regelungen zum Zeugnisverweigerungsrecht. Die Datenschutzbestimmungen in Hinblick auf die Dauer der Aufbewahrung richten sich nach den Vorschriften des SGB VIII. Dies bedeutet, dass Daten nur solange aufbewahrt werden, wie dies für den Beratungsprozess erforderlich ist. Nutzerinnen und Nutzer der Internet-Beratung sind über die Sicherheitsstandards und die Vertraulichkeitsaspekte zu informieren.
Technische Standards:
Die Internet-Beratung erfolgt auf einem geschützten Kommunikationsweg (SSL Standard). Eine Beratung auf dem E-Mail-Weg (über Microsoft-Outlook oder ähnliche Softwareprogramme) sichert die Vertraulichkeit nicht hinreichend. Die Nutzer der Internet-Beratung sind über die Sicherheitsstandards und die Vertraulichkeitsaspekte zu informieren. Es ist gewährleistet, dass nur autorisierte Beraterinnen und Berater Zugang zu den jeweiligen Inhalten der Mails haben. Auch im Binnenverhältnis zwischen Administrator und Berater ist sicherzustellen, dass kein unbefugter Zugriff zu Inhalten der Online-Beratung erfolgen kann.
Weiterer Entwicklungsbedarf:
Barrierefreie Zugänge für Menschen mit Behinderungen:
Bei der Konzeption und Ausgestaltung von Internet-Auftritten gemeinnütziger Anbieter, sind auch die Kriterien eines barrierefreien Zugangs für Menschen mit Behinderungen zu berücksichtigen.
Nutzung der Internet-Beratung für Mitbürger ausländischer Herkunft:
Es ist zu prüfen, inwieweit muttersprachliche Beratung per Internet möglich ist. Möglicherweise sind hierzu auch Verbundsysteme mit den internationalen Familienberatungsstellen und den Sozialdiensten für Mitbürger ausländischer Herkunft anzustreben.
Statistik / Berichtswesen:
Die Beratungsstelle erhebt die Zahl und Art der Anfragen statistisch. Im Rahmen der Jahresberichte / des regelmäßigen Berichtswesens erfolgt ein Nachweis über die Inanspruchnahme und die erbrachten Leistungen. Die Kategorie "Internet-Beratung" soll (ggf. mit Subkategorien) zusätzlich auch in die Landesjahresarbeitsberichte der Beratungsstellen aufgenommen werden.
Verantwortlichkeit für Qualitätsentwicklung / Qualitätssicherung:
Die genannten Kriterien garantieren die Qualitätsstandards der Internet-Beratung. Es sind hierzu Vereinbarungen aller beteiligten Ebenen anzustreben. Die Verantwortung für die Entwicklung und Sicherung der Qualitätsstandards der Internet-Beratung der einzelnen Beratungsstelle liegt in einer Selbstverpflichtung des jeweiligen Trägers und der Mitarbeiter.
Verantwortlichkeit für die Entwicklung einer sozialen Infrastruktur der Internet-Beratung:
Für die Entwicklung einer sozialen Infrastruktur der Internet-Beratung tragen der Bund, die Länder sowie die kommunalen Spitzenverbände und die Spitzenverbände der Freien und Öffentlichen Wohlfahrtspflege eine gemeinsame Verantwortung.
Verantwortung für die Finanzierung:
Die frei gemeinnützigen Träger haben konzeptionell, personell, finanziell und technisch erhebliche Vorleistungen für die Entwicklung der Online-Beratung erbracht. Dies alles ist bisher weitgehend ohne öffentliche Förderung geschehen.
Die Träger der Öffentlichen Hand (Bund / Länder / Landschaftsverbände, Kreise und Kommunen) sind aufgefordert, ein koordiniertes Internet-Beratungsangebot der gemeinnützigen Träger ideell und finanziell zu fördern. Die Förderung erfolgt in der Regel im Rahmen des SGB VIII und der entsprechenden Förderrichtlinien des Landes oder anderer sozialer Leistungen. Es wird wegen der Struktur des www. angeregt, dass die kommunalen Spitzenverbände, Landesjugendämter und Fachministerien sich gemeinsam mit der Freien Wohlfahrtspflege mit Fragen der Strukturqualität und Finanzierung der entstehenden Internet-Beratungsangebote befassen. Zukünftig müssen diese Internet-Beratungsangebote fester Bestandteil der öffentlichen Förderung sein. Es ist eine Modellprojektförderung in der Initiierungsphase und darüber hinaus eine Regelförderung anzustreben. Es ist davon auszugehen, dass die Beratungsanfragen per Internet mit der Verbreitung des Internets und der Veränderung der Kommunikationsgewohnheiten deutlich zunehmen werden.
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